Effizientes Retourenmanagement: Auf was kommt es dabei im Warehousing an?

Deutschland ist Retouren-Europameister: Rund die Hälfte aller Retouren europaweit gehen auf das Konto des deutschen Online-Handels.

Laut dem Retourentacho, der durch die Forschungsgruppe Retourenmanagement der Universität Bamberg veröffentlicht wurde, geht in Deutschland etwa jedes vierte Paket im E-Commerce an den Händler zurück. Die letzten belastbaren Zahlen dazu stammen aus dem Jahr 2021: Damals waren das schätzungsweise 530 Millionen Sendungen mit rund 1,3 Milliarden Artikeln. Etwa 83 % der retournierten Sendungen stammten übrigens aus dem Fashion-Bereich. Häufigster Grund: Artikel passt nicht.

Pro retourniertem Artikel liefen dabei durchschnittliche Kosten von 2,85 Euro für Transport und Bearbeitung auf. Je nach Warencluster und Händlergröße schwanken diese Kosten erheblich. Generell ist festzustellen, dass kleine Händler dabei deutlich höhere Kosten zu tragen haben. Die Gründe dafür liegen zum einen beim Skaleneffekt, der bei großen Händlern mit entsprechend hohem Retourenaufkommen mit deutlichen Kostenvorteilen zum Tragen kommt, zum anderen natürlich auch in der erheblich effizienteren Retourenabwicklung durch entsprechende Strukturen und Abläufe im Warehousing. Gerade in diesem Bereich können aber auch Händler und Dienstleister ihre Effizienz und Geschwindigkeit durch die richtige WMS-Lösung steigern.

Alles für die effiziente Retourenabwicklung: Ein WMS muss viele Prozesse beherrschen.

1. Die Rücksendung für KundInnen schnell und einfach machen
   Je weniger Klicks bis zum ausgedruckten Retourenetikett notwendig sind, desto besser. Darum muss das WMS an die Web-Anwendung angebunden sein, über die die Kunden ihre Retoure abwickeln. So wird der interne Prozess der Retournierung durch den Kunden angestoßen und das Retourenetikett einfach und ohne großen Zeitaufwand direkt dem Kunden zur Verfügung gestellt. Wichtig dabei ist auch die Erkennung von Ware, die vom Umtausch ausgeschlossen ist, wie zum Beispiel Hygieneartikel, Sonderanfertigungen oder leicht verderbliche Ware wie Lebensmittel oder auch Weihnachtsbäume. Für Artikel, die dieser Kategorie angehören, muss im WMS ein gesonderter Prozess für Retoure und Reklamation angelegt sein.

1. Retouren automatisch zuordnen
   Jede Retoure, die das Lager erreicht, muss schnell, einfach und zuverlässig ihrer ursprünglichen Bestellung zugeordnet werden können. Idealerweise geschieht gleich beim Eingang ins Lager über den Barcode auf dem Retourenetikett oder die Begleitdokumente. Das ermöglicht auch einen automatischen Abgleich mit dem Warenwirtschaftssystem und die Mitarbeitenden im Lager können auch gleich einsehen, ob der zurückgesendete Artikel auch zum Auftrag gehört.

2. Qualitätskontrolle und schnelle Rückführung in den Warenumlauf
   Ist der retournierte Artikel erfasst und zugeordnet, muss er überprüft werden und entschieden werden, ob es sich bei den retournierten Produkten um A-Ware handelt, die zurück in den regulären Verkauf kann, oder um B- oder C-Ware, die gesondert behandelt werden muss. Für eine effiziente Einordnung der Ware für die Weiterverarbeitung sollte im WMS für jedes Produkt ein produktspezifischer Fragebogen ausgefüllt und hinterlegt werden. Mit diesem kann unter Berücksichtigung der unterschiedlichen Branchen- und unternehmensinternen Anforderungen die individuelle Retourenabwicklung festgelegt werden.

3. Schnittstelle zum ERP-System zur automatisierten Erstellung von Gutschriften
   Wichtig für KundInnen ist die schnelle und einfache Rückerstattung. Es ist nicht nur angenehm, einen Kaufpreis schnell wieder gutgeschrieben zu bekommen, sondern es stärkt auch das Vertrauen in den Händler, was wichtig für zukünftige Käufe ist. Für das WMS bedeutet das, dass es die Retourendaten an das ERP-System übergeben können muss, meist in Form definierter Prozesse und Schnittstellen, um dort die automatische Erstellung von Gutschriften anzustoßen.

1. Retourengründe erfassen und auswerten
   Zu wissen, warum ein Artikel zurückgesendet wurde, kann entscheidend sein, um zukünftige Retouren zu vermeiden. Ein Klassiker dabei und häufiger Retourengrund sind Kleidungsstücke, die zu groß oder zu klein ausfallen. Ein WMS muss in der Lage sein, angegebene Retourengründe zu erfassen und in Form von Statiken auszugeben. Erst dadurch entsteht die notwendige Transparenz über Anzahl und Gründe von Retouren. So wird nicht nur schnell sichtbar, welche Produkte besonders oft zurückgeschickt werden, sondern auch warum. Das verschafft die Möglichkeit, zum Beispiel in der Artikelbeschreibung nachzujustieren, dass ein Kleidungsstück eher groß oder klein ausfällt. Mit dieser meist einfachen Maßnahme lässt sich oft die Retourenquote eines Artikels verringern. Denn besser als jede noch so effiziente Retourenabwicklung ist es, Retouren zu vermeiden.

Fazit: Retouren gehören zum Geschäft und der Aufwand, den eine Retoure nach sich zieht, ist beträchtlich, da jede Retoure eine ganze Reihe von internen und externen Prozessen anstößt. Mit der Professionalisierung und Automatisierung in der Retourenabwicklung durch den Einsatz des richtigen WMS können Unternehmen diese Prozesse deutlich effizienter machen. Das eröffnet teils erhebliche Einsparpotentiale und durch die verbesserten Abläufe darüber hinaus eine Steigerung an Kundenzufriedenheit. Und auch letzteres zahlt sich aus.