Friederike. Was für ein harmlos klingender, betulicher Name. Wortwörtlich die „Friedensreiche“. Doch manche Friederike ist genau das Gegenteil. Eine regelrechte Furie.
Am 18. Januar 2018 fegte das Orkantief Friederike über Europa hinweg. Die Bilanz: Zehn Tote und ein versicherter Schaden von 1,7 Milliarden Euro. Auch in Deutschland sorgte der Sturm für ein sogenanntes Massenschadenereignis.
MASSENSCHADENEREIGNISSE SPRENGEN DEN RAHMEN
Massenschadenereignisse stellen Versicherungsunternehmen vor große Herausforderungen. Sie sprengen das übliche Maß an Schadenfällen und schlagen finanziell stark zu Buche. Versicherungen sprechen hier auch von einem Kumulschaden.
Ein Massenschadenereignis verlangt den Versicherern jedoch auch eine organisatorische Meisterleistung ab. Schließlich sind die Kund*innen auf schnelle und unbürokratische Hilfe angewiesen beziehungsweise erwarten diese, auch im Massenfall.
LARGE SCALE OPERATIONS BEI IMMOBILIEN MANAGEN
Im Fachjargon heißen solche Szenarien, wie sie oft durch Naturkatastrophen entstehen, Large Scale Operations (LSO). Aber wie bewältigen Versicherungen sie?
Bei einem Massenschadenereignis, das Immobilien beschädigt, müssen Gutachter*innen und Sachverständige die Schäden vor Ort begutachten. Das können sie gut mit ganzheitlichen Softwarelösungen managen. Die Termine und Touren lassen sich kosteneffizient und kundenfreundlich planen und optimieren. Eine App macht die permanente Kommunikation mit der Zentrale beziehungsweise den Disponent*innen möglich, ebenso die Dokumentation der Schäden.
GEHEIMWAFFE DREHT DIE ORGANISATION AUF LINKS
Bei einem Massenschadenereignis wie einem Hagelsturm mit tausenden beschädigten KFZs gibt es jedoch eine wesentlich wirtschaftlichere Vorgehensweise – Man dreht das Verfahren einfach um.
Die Versicherungen richten zentrale Punkte für die Schadensbegutachtung ein. Das können zum Beispiel Werkstätten oder Autohäuser sein. Es schwärmen also nicht die Gutachter*innen aus, sondern die Kund*innen kommen mit ihren Fahrzeugen zu den Sammelpunkten. Das System im Hintergrund koordiniert nicht mehr nur die Touren der Sachverständigen, sondern die Termine der Kund*innen.
Die Organisation erfolgt dabei genauso automatisch. Ein System wie FLS VISITOUR bietet eine derartige „Smart Service Automation“ an. Zusammen mit einer Anbindung des FLS Self Service Portals entlastet es die Disponent*innen. Denn dadurch ist es möglich, dass die Kund*innen ihre Termine über das Online-Portal selbst planen. Dazu kann die Disposition die Versicherungsnehmer*innen per Mail oder SMS einladen.
KOSTENOPTIMIERTE UND KUNDENFREUNDLICHE TERMINVERGABE
Der Kunde oder die Kundin erhält sofort einen verbindlichen Termin, wobei er/sie aus einer Reihe von Vorschlägen den Wunschtermin auswählt. Das erhöht die Kundenzufriedenheit. Das Portal hilft außerdem, die Servicehotline zu entlasten.
Der Clou: Alle angebotenen Termine sind bereits optimiert, für jede/n Kund*in. Das Tool berücksichtigt etwa Entfernungen und Fahrtwege, aber auch alle anderen hinterlegten Restriktionen. Auch kostenseitig ist die Planung optimiert.
FLEXIBLE TOOLS STATT EINBAHNSTRASSE
Das System plant genauso effizient wie im Normalfall bei der Termin- und Tourenplanung für die Außendienst-Mitarbeiter*innen der Versicherungen. Nur organisiert es im Fall eines Massenschadenereignisses die Geschädigten.
Das macht solch smarte Systeme zur Geheimwaffe für Versicherungen. Indem sie den Case umdrehen und die Terminplanung kurzerhand kundenseitig vornehmen, reduzieren sie Fehltermine und Wartezeiten. So können Versicherer ihren Kund*innen auch im Worst Case das Gewünschte bieten: schnelle und unbürokratische Hilfe.
DIE ZUKUNFT FORDERT KLUGE LÖSUNGEN
In Zukunft werden Massenschadenereignisse eher zu- als abnehmen. Der Klimawandel macht es wahrscheinlicher, dass uns weitere Friederikes heimsuchen werden. Darum wird auch der Bedarf an smarten Lösungen für die Versicherungsbranche steigen. Daher ist es gut, dass es inzwischen einige Best Practices gibt und die technische Entwicklung immer weitergeht.
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Wir sind FLS. Wir sind FAST LEAN SMART.
Seit fast 30 Jahren entwickelt und vertreibt die FLS GmbH Echtzeit-Software für Termin- und Tourenplanung, Workforce Management und Mobile Lösungen. Das Produktportfolio um FLS VISITOUR, FLS MOBILE, FLS PORTAL und DISPATCH NOW basiert auf dem einzigartigen PowerOpt-Algorithmus, der durch Präzision und Schnelligkeit selbst bei hohem Auftragsvolumen und sehr spezifischen Aufgabenstellungen individuelle, optimale Planungsergebnisse in Echtzeit erzielt. Dabei decken die Lösungen von FLS den gesamten Service- und Lieferprozess von der Simulation, Planung und Disposition über die Durchführung bis hin zu Monitoring und Analyse ab. So bildet FLS die Anforderungen jedes Service- und Logistikbusiness in einer Echtzeit-Termin- und Tourenplanung ab: schnell, effizient und sehr smart.
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