Sparkasse Hannover: Customer Experience Management macht aus Kunden Fans

 „Kundenfeedback bezieht sich oft gar nicht auf einen genannten Negativ-Faktor, wie beispielsweise zu kurze Öffnungszeiten. Dem Kunden geht es in erster Linie darum, ein grundlegendes Anliegen zu lösen und ernst genommen zu werden. Durch die neue Software sind wir in der Lage, nicht nur reine Kundenumfragen durchzuführen, sondern negative Kritik am Ursprung zu hinterfragen und in ein positives Kundenerlebnis umzuwandeln“, so Heiko Wilms, Projektverantwortlicher bei der Sparkasse Hannover.

Dank Medallia kann die Sparkasse Hannover von der klassischen Kundenumfrage Abstand nehmen und ein tiefgehendes Feedback, das auf den Signalen an unterschiedlichen Touchpoints beruht, einholen. Dadurch lässt sich die Customer Experience auf der Customer Journey über alle Kanäle hinweg verbessern und die Berater werden durch direktes Feedback zusätzlich motiviert. Die Kunden erfahren durch das direkte Handeln auf ihr Feedback, beispielsweise durch den Rückruf eines Beraters, ein deutlich höheres Maß an Wertschätzung. Entweder kann der Berater dann direkt selbst auf die Rückmeldung des Kunden reagieren oder er kann das Feedback an die richtige Stelle weitergeben, an der die passenden Schritte zur Problemlösung eingeleitet werden.

„Als wir uns für die Umsetzung des Projekts entschieden hatten, war schnell klar, dass Medallia dafür der richtige Partner an unserer Seite ist: Überzeugt hat uns das Team vor allem durch seine Erfahrung im Customer Experience Management. Die Ausstattung und das Design der Lösung von Medallia ist vollkommen an die Sparkasse Hannover anpassbar und webt sich für Kunden und Mitarbeiter praktisch unsichtbar in die Prozesse ein. Zudem liefert Medallia Innovationen, die auch zukünftigen Anforderungen gerecht werden“, so Wilms. „Uns geht es nicht darum, Kunden lediglich zu befragen, sondern die eigene Einstellung kundenzentrierter zu gestalten. So können wir aus Kunden wahre Fans der Sparkasse Hannover machen. Und es funktioniert: Bisher war das Feedback der Kunden ausnahmslos positiv, dass ihre Anliegen ernst genommen werden.“

„Die Sparkasse Hannover beweist mit diesem Projekt eine Vorreiterrolle in der deutschen Bankenlandschaft“, so Thomas Grazioli, Vertriebsdirektor bei Medallia. „Mit uns kann das Finanzinstitut      die Customer Experience auf ein ganz neues Niveau anheben. Am Ende trägt das zur Kundenbindung und zum Erfolg des ganzen Unternehmens bei.“

Mit über 90 Standorten und einer Bilanzsumme von mehr als 18 Mrd. EUR gehört die Sparkasse Hannover zu den Top sechs unter mehr als 300 deutschen Sparkassen.