Der Blick auf den Kundenservice verändert sich: US-Umfrage von Aspect Software zeigt, dass Self-Service und Künstliche Intelligenz die Service-Wahrnehmung der Verbraucher verändern

• Ein Drittel der Befragten und 52% der befragten Millennials wünschen sich, dass Kundenservice über Self-Service, intelligente Assistenten oder Chatbots läuft
• 48% finden, dass die Möglichkeit, auf die von ihnen bevorzugte Weise zu interagieren der wichtigste Aspekt einer personalisierten Experience ist, dreimal wichtiger als ihren Namen zu kennen
• Mehr als ein Drittel steht Kundenservice über intelligente Heim-Assistenten wie Amazon Echo offen gegenüber

Kundenservice ist im Rückgang begriffen – zumindest Kundenservice in der Form, wie wir ihn bisher kennen. Das legen die Ergebnisse des jüngsten Aspect Consumer Experience Index nahe: Laut der Umfrage ist die Anzahl der Menschen, die den Kundenservice per Telefon gesucht haben, in den USA in den letzten zwei Jahren um 10 Prozent zurückgegangen und auch der Kontakt mit dem Kundenservice insgesamt ist in demselben Zeitraum um sieben Prozent zurückgegangen.

Die US-Verbraucher haben ein wachsendes Interesse an neuen Kanälen und sehen dort deutliche Verbesserungen. 77 Prozent bewerteten ihre Erfahrung mit Text-basiertem Service, der automatisiert über Künstliche Intelligenz (KI) läuft, als positiv, ein Anstieg von 10 Prozent gegenüber dem Vorjahr. Ein Drittel der Befragten und 52 Prozent der befragten Millennials wünschen sich sogar, dass Kundenservice immer über KI-basierten Self-Service geleistet wird.

„Die Umfrageergebnisse zeigen, dass textbasierte Optionen wie Self-Service im Vergleich zu Live-Interaktionen in den USA und UK immer beliebter werden. Interessanterweise scheint es so, dass Kunden etwas nur dann als “Kundenservice” definieren, wenn eine Interaktion menschliche Unterstützung erfordert und sie einen Mitarbeiter kontaktieren müssen“, erklärt Stephen Ball, Senior VP Europe & Africa, Aspect. „Die wachsende Nachfrage nach digitalen Auswahlmöglichkeiten und automatisierten, selbstverwalteten Erlebnissen darf nicht ignoriert werden. Außerdem zeigt sich, dass Verbraucher zwar immer weniger bereit sind, Unternehmen eine zweite Chance zu geben, sehr gute Serviceerfahrungen aber wiederum Chancen für einen positiven Umsatzbeitrag bieten können.“

Zwar zeigt eine ergänzende kleinere Umfrage in der DACH-Region, dass das Telefon hier mit 52 Prozent noch immer der beliebteste Kontaktkanal ist, aber fast die Hälfte der Befragten geht davon aus, dass auch virtuelle Assistenten zufriedenstellenden bzw. guten Kundenservice leisten können.

Und unabhängig von der Frage nach dem bevorzugten oder genutzten Kanal sind Verbraucher durchaus bereit, für guten Kundenservice auch mehr zu bezahlen. Sind es bei den Amerikanern mit 52 Prozent sogar über die Hälfte der Befragten, wären auch 29 Prozent der Befragten in Deutschland und UK bereit, für sehr guten Kundenservice mehr zu bezahlen.

Die andere Seite der Medaille ist, dass immer mehr US-Verbraucher angaben, dass sie sich aufgrund von schlechtem Kundenservice von Unternehmen abgewendet haben. Diese Zahl ist in den USA auf 54 Prozent gestiegen (Vorjahr: 49), in Deutschland sind es 42 Prozent. Als Hauptgrund für Verärgerung wurde ein grundlegender Mangel an Effektivität genannt, also die Fähigkeit Probleme zu ihrer Zufriedenheit zu lösen. Eine der deutlichen Chancen für Unternehmen liegt also darin, sich mit der Effektivität der Customer Experience zu befassen. 45 Prozent der US-Befragten gaben an, dass es ihnen egal ist, ob ein Kauf- oder Servicevorgang von einem Chatbot oder einem Mitarbeiter vorgenommen wird, solange die Abwicklung schnell und korrekt erfolgt.

Der englische „2017 Aspect Consumer Experience Index“ steht hier zum Download zur Verfügung.

Über die Umfrage

US-weit wurden 1.000 Verbraucher zu ihren Einstellungen, Vorlieben und Verhaltensweise im Kundenservice im Kontext von Self-Service, personalisiertem Service sowie der Trendthemen Messaging, virtuelle Assistenten und Chatbots befragt. Ergänzend wurden zu einigen der Fragen auch kleinere Gruppen in Deutschland, Spanien und UK befragt.