IT-, Facility- und HR-Servicemanagement leicht gemacht

Folgend der Artikel aus der Juni-Ausgabe des itmanagement-Magazins:

Vor rund zwei Jahrzehnten in den Niederlanden gegründet, hat sich TOPdesk Schritt für Schritt einen Namen unter den IT-Servicemanagement-Anbietern gemacht. Was zeichnet die Lösung aus und wie sind die kommenden Ziele definiert? Michael Kraft, Geschäftsführer der TOPdesk Deutschland GmbH, im Gespräch mit it management-Herausgeber Ulrich Parthier.

Ulrich Parthier: Die Anbieter von IT-Servicemanagement-Tools sind zahlreich im deutschen Markt vertreten, die Konkurrenz also hart. Der Markt wächst trotzdem nach wie vor. Was unterscheidet Sie von anderen Anbietern?

Michael Kraft: TOPdesk ist seit fast 25 Jahren am Servicemanagement-Markt vertreten und dabei stets gewachsen – mittlerweile haben wir weltweit 12 Niederlassungen, alleine 2 davon in Deutschland. Bei uns ist alles in eigener Hand: Entwicklung, Vertrieb, Implementierung und Support. Wir legen besonderen Wert darauf, dass unsere Software einfach, benutzerfreundlich und schnell in Organisationen integrierbar ist. Aufgrund der großen Erfahrung aus mehr als 5.000 Implementierungen können wir echte Erkenntnisse aus der Praxis einfließen lassen, die unseren Kunden auch jenseits bestehender Normen helfen. Wir sehen uns als „Service Excellence Experts“, die ihre Kunden in die Lage versetzen, den mit TOPdesk betreuten Menschen spürbar besseren Service zu bieten.

Ulrich Parthier: Für wen eignet sich Ihre Lösung?

Michael Kraft: Wir haben Kunden aus allen Branchen mit unterschiedlichen Unternehmensgrößen. Ausschlaggebend, ob TOPdesk die passende Lösung ist, hängt von den Anforderungen der Kunden ab. Ist eine teure Individualsoftware gefordert, die komplexe Prozesse bis ins kleinste Detail abbilden soll und 100 Implementierungstage kostet, dann sind wir nicht die Richtigen. Ist hingegen eine Standardlösung nach Best Practices gewollt, die benutzerfreundlich, pragmatisch und sehr schnell implementiert ist, dann wäre TOPdesk die richtige Wahl. Unsere Zielgruppe ist vor allem der breite Mittelstand, denn gerade hier findet unser praxisorientierter Ansatz großen Anklang.

Ulrich Parthier: Der Hauptsitz in Deutschland ist in Kaiserslautern und Sie haben ein Direktvertriebsmodell. Beides ist ungewöhnlich, fordern doch die Kunden die Nähe von System- und Implementierungspartnern. Ist das noch zeitgemäß?

Michael Kraft: Ich stimme Ihnen zu, auch wir legen ganz besonderen Wert auf die Nähe zum Kunden. Für uns bedeutet das aber vor allem die direkte Zusammenarbeit zwischen uns und unseren Kunden. Wir haben von Anfang an auf eigene Mitarbeiter gesetzt, um hohe Qualität und Kontinuität in der Betreuung unserer Kunden zu gewährleisten. Dadurch fließen die Erfahrungen aus den Projekten direkt zurück zu uns und bleiben im Unternehmen. Wir möchten diese Zusammenarbeit auch in Zukunft nicht outsourcen. Unsere Account Manager und Berater sind in der gesamten DACH-Region unterwegs und helfen den Kunden gerne direkt vor Ort oder natürlich auch per Websession. Wenn ein Kunde Unterstützung braucht, sind meine Kollegen für ihn da. Auch der Standort Kaiserslautern hat sich bewährt. Die Stadt hat einen klaren Schwerpunkt bei Technologie und IT.

Ulrich Parthier: Das Analystenhaus PAC beschreibt Sie als eher kleinen Anbieter, der seine Kunden dank der Ausrichtung auf Service und Kundenanforderungen vollständig glücklich machen kann. Trifft das den Kern?

Michael Kraft: TOPdesk sehe ich mit weltweit 12 Standorten und rund 550 Mitarbeitern sicher nicht als kleinen Anbieter. Allerdings arbeiten wir durch die bereits erwähnte Fokussierung auf eigene Mitarbeiter und deren enge Zusammenarbeit mit den Kunden ähnlich wie ein kleiner Anbieter. Wir beziehen unsere Kunden, deren Feedback und Anforderungen stark in die Entwicklung mit ein. Jeder Kunde kann Feature-Requests übermitteln und Wünsche äußern. So sind wir auch zukünftig eine pragmatische Lösung für die wahren Probleme unserer Kunden. Was den Umgang mit unseren Kunden angeht, ist es für uns selbstverständlich, dass wir sehr um einen guten Service bemüht sind, gerne helfen und vor allem sehr ehrlich und freundlich sind. Das ist unsere DNA und unsere Kunden wissen das zu schätzen. Es freut uns natürlich, wenn PAC genau das bestätigt.

Ulrich Parthier: Schaut man sich die Optionen an, so gibt es eine Enterprise- und eine Professional-Version und das sowohl als On-Premises- als auch als SaaS-Lösung. Ist SaaS die Zukunft?

Michael Kraft: Diesbezüglich fällt mir das Schlagwort „the end of possession“ ein. Heutzutage sind wir es immer mehr gewohnt, Dinge nicht zu besitzen, sondern sie vor allem zu nutzen. Aufgrund des rasanten technischen Fortschritts macht dies durchaus Sinn. Beste Beispiele hierfür sind das Taxi-Unternehmen Uber, Streamingdienste wie Netflix oder Spotify. Warum sollten Zeit und Ressourcen für die Administration, Wartung und Instandhaltung aufgewendet werden, wenn man doch nur die Software nutzen möchte? Von daher bin ich sicher, dass SaaS in Zukunft eine immer wichtigere Rolle spielen wird.

Ulrich Parthier: Und wie reif ist TOPdesk as a Service?

Michael Kraft: Unser Vorteil liegt darin, dass uns die Niederlande in Sachen Service und Trends stets einige Jahre voraus sind. Beispielsweise sind die Unternehmen im deutschsprachigen Raum immer noch mehrheitlich skeptisch gegenüber Cloud-Lösungen, während in den Niederlanden in vielen Konzernen schon Cloud-only-policies existieren. Deshalb ist TOPdesk bereits seit 10 Jahren auch als SaaS-Lösung erhältlich. In Deutschland steigt erst jetzt langsam die Nachfrage. Sicherheitsbedenken spielen hier eine große Rolle. Aber die Entwicklungen zu diesem Thema sind sehr positiv und ich bin überzeugzt, dass zukünftig immer mehr Firmen cloudbasierte Lösungen, also SaaS, ohne Bedenken nutzen werden.

Ulrich Parthier: Im Juli des Vorjahres gab es eine komplett neue TOPdesk-Version. Was hat sich getan?

Michael Kraft: Wir haben Continuous Deployment eingeführt, um TOPdesk für unsere SaaS-Kunden kontinuierlich aktuell zu halten. So können unsere SaaS-Kunden von neuen Entwicklungen und Bugfixes sofort profitieren – ähnlich wie man es von Smartphone-Apps kennt. Für unsere On-Premises-Kunden ist das kein Nachteil, diese können ihr System weiterhin 2-4 Mal im Jahr aktualisieren. Ein anderes, sehr wichtiges Ziel bei der neuen Version war die weitere Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit von TOPdesk, weshalb das Thema „Self Service und Shift-Left“ zu nennen ist. Hier haben wir vor allem unser Self Service Portal komplett überarbeitet. Es ist ein Kundenportal, ein Webshop und eine Wissensdatenbank in einem.

Ulrich Parthier: Was bedeutet „Shift-Left“ und wie steht es mit dem „Self Service Portal“ in Zusammenhang?

Michael Kraft: Wichtig ist uns bei dem Portal vor allem, dass Mitarbeiter oder Kunden (Melder) möglichst einfach und selbständig eine Lösung zu ihrem Problem finden und ihnen in kürzester Zeit geholfen wird. So ermöglichen wir mehr Selbständigkeit für die Melder und schaffen Freiräume für den Support. Viele Anfragen beim Support beziehen sich auf bekannte Themen und sind von geringer Komplexität. Diese Anfragen sollen keinen manuellen Aufwand mehr beim Support generieren. Die Lösung erfolgt also früher im Prozess. Daher die Bezeichnung „Shift-Left“. Das kann nur mit einem Self Service Portal (SSP) funktionieren, welches benutzerfreundlich und gut durchdacht ist. Sonst ist die Ablehnung sofort da und der Support wird wieder bei jeder Kleinigkeit angerufen. Dass wir damit den richtigen Weg eingeschlagen haben, bestätigen unsere Kunden. Vor allem die angebotenen Lösungsvorschläge beim Befüllen eines Formulars kommen sehr gut an. Mit dem SSP-Designer ist das gesamte Service-Portfolio für alle Melder auf einen Blick sichtbar. Das Layout kann sich dabei am Corporate Design orientieren.

Ulrich Parthier: Sie werben damit, dass TOPdesk neben der IT- auch für Facility- und HR-Abteilungen nutzbar ist und sprechen von einem Shared-Servicemanagement. Was verstehen Sie darunter?

Michael Kraft: Überall in einem Unternehmen werden Services erbracht – seien es IT-, Facility- oder HR-Services. Der Ablauf ist im Wesentlichen sehr ähnlich, daher kann TOPdesk auch abteilungsübergreifend für alle Serviceprozesse genutzt werden. Stellen Sie sich zum Beispiel den Eintritt eines neuen Mitarbeiters vor. Hier kann mit TOPdesk ein Formular im Self Service Portal bereitgestellt werden, das einen Prozess auslöst, bei dem die genannten Abteilungen genau zum richtigen Zeitpunkt alle Tätigkeiten bis zum ersten Arbeitstag des neuen Kollegen erledigen. Shared-Servicemanagement sorgt für eine professionellere Zusammenarbeit und spart mehrere Tools ein. Hat man dazu noch ein zentrales Self Service Portal mit Servicekatalog, der alle abteilungsübergreifenden Services beinhaltet und die Möglichkeit bietet, alle Fragen und Störungen an einer Stelle zu melden, kommt man dem Service Excellence-Niveau, welches wir mit unseren Kunden anstreben, sehr nahe. Auch bei diesem Thema waren wir Vorreiter – wir erkannten bereits vor 10 Jahren, dass IT- und Facility-Services sich ähneln und die Prozesse in einem Tool abgebildet werden können.

Ulrich Parthier: TOPdesk hat es im Vorjahr in den Gartner Quadranten geschafft. Schnelle Implementierung, hohe Kundenzufriedenheit und einfache Administrierbarkeit waren die Pluspunkte – das Change, Configuration und Release Management die Minuspunkte. Sind Sie mit der Bewertung zufrieden?

Michael Kraft: Wir sind sehr zufrieden, dass genau die Punkte, die uns auszeichnen, von Gartner bestätigt wurden. Der Bereich Configurationmanagement wird gerade komplett neugestaltet – die Daten werden sich noch flexibler erfassen und anpassen lassen. Das Change- und Releasemanagement wird von uns ebenfalls gerade überarbeitet – so arbeiten wir beispielsweise an einer grafischen Workflow-Engine. Wie bereits erwähnt, ist uns auch hier das Kundenfeedback sehr wichtig und fließt in unsere Entwicklung mit ein.

Ulrich Parthier: Lassen Sie uns einen Blick in die Glaskugel werfen. Was erwartet die Anwender in den kommenden 18 Monaten?
Michael Kraft: Unsere Vision umfasst drei große Themen: „Standard and Simple“, „Shared-Servicemanagement“ und „Shift-Left“. In diesen Bereichen werden wir unsere Software noch weiter optimieren – sei es durch neue Funktionalitäten im Change- und Assetmanagement oder der vereinfachten Ersterfahrung mit TOPdesk als Tool. Ein ergänzendes Thema ist der Ausbau unserer API für flexible Integrationsmöglichkeiten mit Lieferanten, um sie besser einbinden zu können. Vor allem möchten wir weiterhin zeigen, wie einfach und praxisnah Servicemanagement sein kann.

Ulrich Parthier: Herr Kraft, wir danken für das Gespräch!

Den gesamten Artikel als PDF gibt es hier: http://bit.ly/2rSrme7